Dicas práticas para humanizar sua clínica

Para você saber como obter a satisfação do cliente com poucas mudanças, preparei uma lista de pequenas alterações que causam impacto na percepção do cliente.

Em nossos cursos atendo consultorias para auxiliar veterinários no ajuste de suas clínicas, para que o espaço físico fique adequado ao perfil do cliente atendido e para que a clínica passe a ter os fluxos que proporcionam um melhor funcionamento e atendimento. Depois de feitos os ajustes, estas clínicas passam naturalmente a ter um número maior de orçamentos aceitos. Cada caso é um caso, que merece ser avaliado com cuidado, mas percebo que muitas situações se repetem… Fazer esses ajustes tem um custo muito baixo de implantação e pode gerar um bom retorno financeiro. É claro que muitas clínicas precisam de uma intervenção maior no espaço físico e também no treinamento das pessoas que atendem os clientes. Mas este é um bom começo e vocês verão que o retorno é rápido.

Para ajudá-los nesta tarefa, enumerei alguns cuidados para que seu cliente perceba mais valor em seus serviços:

1. Reutilização

• Muitas salas de espera de clínicas são montadas com móveis, televisões e adornos que visivelmente sobraram da casa de alguém… Não caia na tentação de reutilizar móveis com “pequenos defeitos”. Se não servem mais para sua casa, provavelmente também não servirão para sua clínica.
• Se precisar reaproveitar um móvel, reforme-o antes para que fique adequado. Ser simples não é sinônimo de ser desorganizado ou descuidado!
• Lembre-se que seu cliente entende a qualidade de seu serviço como a soma de tudo que ele vê e sente em sua clínica.
• Não pendure um quadro na parede só porque ganhou de um amigo e não sabe o que fazer com ele. Também não pendure quadros com informações clínicas, que mais assustam que decoram…
• Fotos de pets, adesivos lúdicos e detalhes deste tipo são muito valorizados em clínicas veterinárias.

2. Manutenção

• Pinte sua clínica, no mínimo, uma vez por ano. Melhor seria se pintasse a cada seis meses. Você, que passa diariamente pelo local, pode não perceber que as paredes estão sujas, mas o cliente vai perceber isso como total falta de higiene de sua parte.
• Aproveite a pintura para dar uma renovada nas cores e para mostrar ao cliente que você se preocupa realmente com a manutenção da clínica.

1. Revistas e mimos

• Observe quem são os seus clientes e providencie revistas que agradem este perfil. Aquelas que não se encaixarem no perfil não precisam ir para a sala de espera só para ocupar lugar no revisteiro…
• Ofereça água ao cliente e ao pet. Para o cliente, monte um local que combine com seu perfil: uma cafeteria, um aparador para café e água ou um carrinho de chá. Para o pet, prefira oferecer água em pratinhos descartáveis, assim não teremos o desconforto de ter um cão com sede e um proprietário que não quer deixa-lo beber de um “bebedouro comunitário” com medo que se contamine com alguma doença.

Um conselho que ajuda muito: Fotografe sua clínica periodicamente e analise o que vê. As fotos podem ajudá-lo a ver o espaço com os olhos dos clientes, as partes ruins serão ressaltadas e você terá mais facilidade em saber o que deve ser consertado.

Como disse no início, cada caso é um caso e MUITOS outros fatores devem ser observados, mas este já é um bom começo. É preciso entender que tudo comunica valor para o seu cliente e que a única maneira de agregar valor aos seus serviços é adequar o espaço físico e o atendimento dispensado aos clientes, criando o chamado “Ambiente Amigo”. Dentro deste ambiente amigo os clientes se sentem especialmente bem e nem sabem explicar bem o porquê. É algo simplesmente sutil e especial…

Se ainda não leu um dos nossos posts anteriores, ensinando sobre como usar as cores da clínica a seu favor, vale a pena voltar lá!