Comunicação não-verbal e casos reais

Aprenda a usar os sentidos do cliente a seu favor!

A comunicação não-verbal é poderosa: funciona como uma espécie de instinto que nos protege. E é responsável por 93% da comunicação entre as pessoas, o que significa que nossas ações realmente valem muito mais do que nossas palavras, como sabiamente já diziam nossas avós. É o que acontece quando alguém fala: “Confie em mim!” e no fundo sentimos que devemos ficar “com um pé atrás”… Nesse caso nossa desconfiança pode ter surgido porque a pessoa sorriu de maneira estranha, porque não demonstrou segurança ao falar ou simplesmente porque uma voz interior nos disse para tomar cuidado. Estamos comunicando alguma coisa o tempo todo, mesmo sem ter essa intenção. Precisamos avaliar os detalhes e fazer com que eles estejam de acordo com as expectativas de seu público-alvo e assim gerar valor para seus clientes. Ou, no mínimo, não deixar que o cliente perceba menos valor em sua clínica do que você realmente tem.

Vou citar aqui alguns casos reais, talvez você possa se identificar ou evitar que aconteça na sua clínica:

• Caso real 1: A clínica “meio a meio”

Clínico geral de uma cidade do interior paulista me entregou seu cartão de visitas. Era um cartão nobre, bonito, passava muito valor. Em seguida mostrou fotos da fachada de sua clínica, com muito vidro espelhado, granito, iluminação especial e uma placa muito imponente em aço inox. Logo conclui que ele trabalhava para uma clientela de alto poder aquisitivo, o que foi confirmado por ele. Mas a próxima foto mostrava uma sala com piso de ardósia e dois sofás de tecido estampado e amarelado pelo tempo. Expliquei ao dentista que o cliente que chegasse àquela sala de espera se sentiria enganado. Existia uma incoerência muito grande entre o que era anunciado pelo seu cartão de visita e pela fachada com aquilo que parecia estar sendo oferecido.

Observe aqui que não há problema em se ter um ambiente mais simples, desde que ele tenha coerência com o restante e principalmente com seu público alvo.

• Caso real 2: A clínica tem mau cheiro…

Uma clínica de ortodontia foi construída em uma cidade do interior da Bahia. Em seguida um cano de esgoto estourou do outro lado da rua logo à frente da fachada, e um mau cheiro sutil tomou conta da sala de espera. O dentista tentou com a prefeitura local que o conserto fosse feito, mas as coisas eram complicadas demais, por isso acabou desistindo.  Acostumou-se ao cheiro, que realmente não era tão forte assim e parecia não incomodar mais. Mas, de todo cliente de primeira consulta que chegava a recepcionista ouvia: “Que cheiro é esse?” E ela então repetia a estória do cano estourado.

Nesse caso, de nada adianta dizer ao cliente que seu trabalho é muito bom. A comunicação não-verbal vai se encarregar de indicar a ele que uma clínica que cheira mal não pode ser tão boa assim… Existem muitas clínicas com mau cheiro causado por problemas na inclinação da rede de esgoto. Outras têm um cheiro contínuo de comida devido à vizinhança com restaurantes ou lanchonetes. As duas situações não são boas. Sua clínica não precisa necessariamente ter um cheiro, mas se ele existir, que seja bom e coerente com o ambiente.

Lembre-se que tudo em sua clínica pode comunicar valor para o seu cliente. Observe com cuidado, pequenos detalhes podem estar comprometendo sua credibilidade.

Se você gostou desse artigo, vai gostar de ler também sobre como inspirar confiança em seu cliente.