Para humanizar clínicas e consultórios, a primeira pergunta é: “Quem é o seu cliente?”. Mas, e você? Suas necessidades, desejos e expectativas? Onde colocamos?
O objetivo de encantar os clientes com a humanização da clínica tem uma razão de ser: aumentar seu lucro através do ajuste da comunicação não-verbal (visual, olfativa etc.) que seus clientes percebem ao chegar em sua clínica, aumentando o número de orçamentos aceitos. Mas observando um pouco mais a fundo vamos perceber que não podemos nos esquecer de um personagem muito especial neste filme: você! Não podemos inverter totalmente os papéis, deixando o profissional de saúde como figurante dentro de sua própria clínica. Você, que trabalha de sol a sol, recebendo clientes com humores variados, alguns simpáticos e outros nem tanto. Você, que agora parece condenado a trabalhar em um espaço criado exclusivamente para o cliente, nos padrões estéticos dele e sem direito a muitas opiniões, pois isso pode comprometer seu lucro no final das contas.
Imagine um profissional de saúde que goste de música clássica e que atenda clientes que preferem pagode… Que tipo de música temos de ouvir nessa clínica? Se optarmos cegamente pelo pagode para agradar somente aos clientes, a situação pode ficar realmente crítica. É assim que podemos contribuir para o aumento do número de profissionais de saúde estressados, sem brilho nos olhos… Pois o cliente chega, logo é atendido e vai embora, mas o profissional fica ali o dia todo. Mas isso definitivamente não precisa ser assim! A resposta para este aparente dilema está no EQUILÍBRIO.
A maneira correta de se fazer um projeto humanizado é começar sim pela definição do perfil do cliente externo e pelas necessidades e desejos dos clientes internos (funcionários) mas logo em seguida devemos passar para a definição do perfil do profissional de saúde. Ele também faz parte deste quebra-cabeças e é muito importante. E as perguntas serão: quem é esse profissional, de onde ele vem, do que ele gosta? Só depois desta anamnese bem-feita teremos como delinear o projeto, equilibrando as preferências de todos. Realmente, não é uma tarefa das mais fáceis, mas é totalmente possível. Vamos falar de 4 recursos para atingir esse objetivo.
1. Afinidades
A sala de estar (comumente chama de sala de espera) é território onde deve prevalecer o gosto do cliente, a copa é território dos funcionários e as salas clínicas e escritórios de primeira consulta são as mais complicadas, pois, nelas precisamos colocar as afinidades. Se, como no caso citado, o profissional prefere música clássica e os clientes pagode, podemos descobrir, pesquisando, que ambos gostam de MPB! Sempre existirão afinidades que podem ser ressaltadas para benefício de todos, caso contrário os problemas desse profissional de saúde está além do que pode ser resolvido com a humanização e ele vai perceber que profissional e cliente dificilmente terão um relacionamento duradouro e saudável. Para estes casos sugiro que procurem solução em outras áreas do Marketing e busquem criar afinidades com os clientes.
2. Liberdade
Nas minhas consultorias já encontrei profissionais de saúde reféns de suas próprias salas de consulta, simplesmente porque estas abriam direto para a recepção e o simples ato desse profissional sair para tomar água parecia aos clientes mais ansiosos que ia haver atraso no atendimento. É sempre bom separar a antessala (espaço de espera dos clientes) do ambiente interno da clínica. Assim, o profissional poderá ter a liberdade de ir até a copa ou ao sanitário sem ter de enfrentar olhares de curiosidade e reprovação daqueles que esperam e querem ser atendidos o mais rápido possível. É também aconselhável, sempre que a arquitetura existente permitir, que exista uma entrada exclusiva para os funcionários e profissionais sem que eles precisem passar pela recepção da clínica. Atrasos frequentes são realmente inconcebíveis a um bom atendimento, mas imprevistos podem acontecer e uma entrada separada faz com que você possa entrar com mais privacidade na clínica em caso de atraso.
3. Cuidado com a saúde
Já usamos recursos dos mais variados para facilitar a vida dos profissionais de saúde dentro de suas clínicas: barras de alongamento estrategicamente camufladas em meio à decoração para possibilitar um exercício saudável para a coluna entre um cliente e outro, sacos de soco para aliviar a tensão de um dia ruim, cantinhos de meditação para elevar o espírito no momento do descanso e vários outros artifícios para tornar mais leve e agradável o dia de trabalho do profissional de saúde. Se você estiver bem, tudo ficará mais fácil…
4. Conforto
Fotos de família, fotos do profissional praticando seu hobby favorito e as flores naturais, detalhes que sempre sugerimos para dar uma boa impressão ao cliente na primeira consulta, também vão contribuir para a criação de um bom ambiente de trabalho, agradável e aconchegante, para o médico, veterinário, dentista ou outro profissional da área da saúde. As cores da decoração, que sabemos ser muito importantes, devem ser adequadas ao perfil do cliente e devem também agradar ao profissional que trabalha na clínica. Precisamos procurar sempre a harmonia na decoração. Harmonia que vai gerar tranquilidade no profissional de saúde e consequentemente em seu trabalho. E isso com certeza vai se refletir no comportamento de seus clientes.
Com estes cuidados você, profissional de saúde, terá mais lucro e retorno em seu trabalho devido a uma arquitetura adequada. Se precisar de ajuda para adequar sua clínica, leia outras dicas nos nossos informativos ou entre em contato conosco!
