Fizemos uma pesquisa entre conhecidos, amigos, clientes, pessoas de várias faixas etária e classes sociais, perguntando o que os faria se sentirem mais seguros nessa situação. As respostas foram bem parecidas e são ações que não geram um custo alto. Vale a pena dar uma olhada e verificar o que você pode fazer em sua clínica. Ao final desse artigo você também poderá baixar o e-book com as dicas que daremos aqui.
A decoração humanizada de um consultório ou clínica busca fazer com que o ambiente, principalmente a sala de estar, se pareça com a casa do cliente, gerando identificação, aconchego, segurança. Em tempo de pandemia, precisamos revisar, pelos olhos desse cliente, o que ele julga ser seguro. Seguro agora é poder ficar em casa, sabendo que o ambiente está livre de qualquer perigo. Precisar ir a um dentista, a um médico ou a hospital nesse momento gera insegurança e medo. O profissional, sabendo disso, pode minimizar essa sensação entendendo esse medo e ajustando alguns detalhes em seu espaço e em seu comportamento, para que o cliente se sinta mais confiante, dentro do possível, e que possa realmente se sentir mais seguro se precisar buscar algum tipo de atendimento.
Não se esqueça das orientações oficiais da ANVISA, que orientam quanto à limpeza e boas práticas. Aqui vamos falar sobre sensações que o cliente pode ter e como ajudar a minimizar a insegurança e o medo de entrar em um local que ele acredita estar contaminado. Lembre-se que um ambiente pode estar limpo, mas se o cliente não percebe assim, vai continuar inseguro. O ideal então é manter tudo totalmente higienizado e tomar algumas atitudes para que o cliente perceba a limpeza e que você entende o quanto ele se preocupa com isso. Estamos vivendo uma crise que é também psicológica. É importante agora saber dar apoio, saber entender os receios do outro e procurar ajudar da melhor forma possível. Seja amigo! Um amigo que nos apoia em um momento difícil será sempre lembrando com muito carinho!
- Agende os clientes com um prazo maior de tempo entre um e outro;
- Explique ao cliente os cuidados que a clínica terá ao recebê-lo, isso vai gerar confiança desde esse momento. Publique posts nas redes sociais evidenciando os cuidados que está tomando. Pode ser que alguém não te procure somente por estar muito assustado com a situação;
- Se for possível, converse com o cliente por telefone e avalie a real necessidade de ele vir até a clínica. Não se preocupe em perder esse cliente… se ele for orientado por você a ficar em casa, pois seu caso não é uma urgência ou emergência, ficará feliz! Vai te procurar depois, com certeza;
- Se você tiver um bom relacionamento com o cliente, diga a ele que você e a recepcionista têm feito alguns testes básicos toda manhã: teste de respiração, se estão sentindo cheiros, medição de temperatura, etc… esses testes que estão sendo veiculados para verificação em casa dos primeiros sintomas. Oriente-o a fazê-los sempre também;
- Envie pelo WhatsApp, com antecedência, uma mensagem explicando quais medidas a clínica está tomando para que o cliente tenha mais segurança. Explique a ele como está sendo feito o atendimento. Ter uma previsão do que vai acontecer nos deixa mais seguros;
- Oriente o cliente para que venha de máscara, e que ela só deverá retirada quando for necessário ao tratamento. Ofereça máscaras aos seus clientes, se você tiver essa possibilidade;
- Diga, no momento do agendamento, que o cliente pode esperar ao ar livre ou dentro de seu próprio carro, que ele será avisado por telefone quando a clínica já estiver higienizada para recebê-lo (explique que a higienização total é feita entre um cliente e outro). Mas lembre-se: O ideal é que o cliente não tenha de esperar;
- Se o cliente precisar esperar e se a sala de espera for maior, com vários assentos, marque com adesivos coloridos no piso os locais que devem ser usados, mantendo uma distância grande entre os clientes. Caso seja difícil conseguir esses adesivos nesse momento, marque os assentos que não devem ser usados, com um X de fita adesiva colorida ou fita crepe. Distribua plaquinhas que orientem sobre esse código usado nos assentos;
- Se possível, peça que a recepcionista, paramentada com máscara e luvas, abra a porta para ao cliente e que se mantenha longe dele o tempo todo;
- Ofereça um propé logo na entrada, de preferência um com acionamento automático. Lembre-se que ninguém está entrando em casa com os sapatos que usam na rua, então na sua clínica não deveria ser diferente, estamos passando por um momento meio surreal, precisamos entender essa situação. Se o cliente preferir entrar sem o sapato, ofereça o propé, tenha um local para ele se sentar para tirar os sapatos, calçar o propé e deixar o sapato até que ele volte para calçá-lo novamente;
- Distribua álcool gel ou spray por todos os locais em que o cliente precisar. Por exemplo, logo depois de tirar os sapatos, ele vai querer higienizar as mãos;
- Da mesma maneira, distribua lixeiras (de preferência com acionamento por pedal) em todos os locais que perceber que o cliente vai precisar descartar algum item;
- Elimine ou restrinja o uso de itens compartilhados por pacientes como canetas, pranchetas, etc. Quando for estritamente necessário, mostre que estão higienizados;
- Retire todos os adornos da clínica! O momento agora é de mostrar que as bancadas estão totalmente livres, que são muito fáceis de serem higienizadas entre um cliente e outro. Não tenha prateleiras cheias de livros e adornos, isso já era inadequado antes, imagina agora que tudo que parece acumular sujeira assusta as pessoas… não tenha bancadas cheias de equipamentos, cheias de almotolias… tente organizar o que for possível, deixando tudo o mais limpo possível;
- Retire revistas e tudo que não for altamente necessário. Mantenha apenas um som ambiente e, no máximo, uma TV passando algum programa leve, sem notícias estressantes;
- Coloque algumas pequenas placas de conscientização simples e bem feitas, para reforçar os cuidados. E com mensagens que tranquilizem as pessoas, pois precisar de atendimento nesse momento tem deixado as pessoas muito estressadas. Esses pequenos conselhos com mensagens positivas podem ser colocados na própria TV;
- Não ofereça nada de comer, como biscoitos, petiscos – explique que está agindo assim devido ao momento que estamos passando. Claro que se o cliente pedir, tenha algo para oferecer a ele, água principalmente;
- Se possível, mantenha as janelas todas abertas, sem ar condicionado;
- Chegue mais perto do cliente somente quando for realmente necessário e a faça a consulta com uma duração que seja também somente a necessária. Lembre-se que o cliente quer, assim que possível, voltar para a segurança de sua casa;
- Imprima a receita, se possível, e deixe que o próprio cliente a tire da impressora;
- Higienize tudo entre um cliente e outro e deixe bem claro a ele que essa limpeza foi muito bem feita. Inclusive se tiver um “cheiro de limpeza” que o cliente consiga perceber, seria ótimo;
- E por último, mas não menos importante, sejam você e sua equipe os divulgadores de boas notícias. Com esperança vamos vencer essa fase!
Se você estiver pensando: “Isso não é meio exagerado?” lembre-se que essas sugestões não foram criadas do nada por nós… são o resultado de conversas com pessoas, muitas delas atendidas sem esses cuidados e que saíram do atendimento achando que poderia ter sido diferente. Em nossas aulas explicamos o quanto é importante entender os desejos do seu público alvo e o quanto esse entendimento traz bons resultados para todos, profissionais e clientes. Agora, as necessidades, desejos e expectativas mudaram… estamos nos sentindo inseguros, sem ter muita noção do tempo que tudo isso vai durar. A insegurança gera medo e precisamos ajustar os ambientes e os comportamentos para minimizar esses sentimentos dentro do que nos for possível. É um momento para ser empático. Quando o mundo voltar ao normal, e os clientes se sentirem seguros, poderemos ajustar novamente. Por hora, pense na assepsia necessária e esperada em um bloco cirúrgico. É o que o cliente espera encontrar se precisar ir a um atendimento fora de sua casa.
