O cliente tira conclusões a respeito da qualidade do trabalho do profissional avaliando vários aspectos subjetivos que incluem como a clinica está organizada.
Muitos de meus alunos trazem fotos de suas clínicas para que eu os ajude a fazer um ajuste que as deixe mais aconchegante e mais funcional. É muito comum ver nestas fotos ambientes que foram se desorganizando ao longo do tempo. O pior é que quem fica na clínica todos os dias não percebe uma desorganização que entrou pouco a pouco, papel por papel, livro por livro… Mas para o cliente, que vê a clínica pela primeira vez, é impossível deixar de notar. Desorganização é associada à falta de higiene e falta de planejamento, dois aspectos que não são deveriam nem de longe estar presentes em uma clínica, que deveria primar sempre pela limpeza e pela funcionalidade. Quando a desorganização passa do limite, o cliente inconscientemente passa a desconfiar também da competência do profissional, de quem ele esperava outro tipo de comportamento (todos nós tiramos conclusões sobre a personalidade das pessoas analisando o ambiente que habitam ou trabalham). Este “desarranjo”, esta quantidade indesejada de objetos, livros e papeis desnecessários aparece principalmente no balcão da recepção, no escritório do profissional e nas bancadas da sala clínica.
- Balcão da recepção:
Em muitas clínicas, sempre que temos área disponível, optamos por não ter um balcão para a recepcionista e criamos uma sala para que ela atenda o cliente com mais conforto. Mas naquelas onde o balcão é necessário, por falta de espaço, ele precisará ser mantido imaculadamente organizado. O balcão é o primeiro contato que o cliente terá com a organização da clínica e não deve ter fios pendurados e expostos, impressoras fora de lugar e cheias de papéis, inúmeros adesivos de propaganda, folders e mais folders, vários porta cartões de visita e ainda todo o material de trabalho da recepcionista… Projete para o balcão uma frente mais alta que possa criar uma barreira visual para a bancada de trabalho (que mesmo assim deve ser mantida organizada), liste todos os equipamentos que ficarão neste móvel e planeje de maneira que as tomadas fiquem próximas dos equipamentos, que estes equipamentos não fiquem tão visíveis e que as bancadas fiquem mais livres e sem muitos objetos. Avalie a necessidade de ter um armário de apoio para o serviço realizado neste balcão. Este armário pode ser criado para armazenar fichas de clientes, materiais de uso constante, equipamentos de uso eventual como máquinas de cartão de crédito, maquina de preenchimento de cheques, aparelhos de DVD e TV a cabo e outros do tipo. Sobre a parte mais alta do balcão coloque um vaso ou arranjo de flores naturais e apenas mais um ou dois itens que julgue muito importantes. Depois de executado o balcão com espaços determinados para tudo que for necessário, treine sua recepcionista para deixa-la ciente do quanto é essencial, para o sucesso da clinica, manter este local sempre organizado. Caso você não possa reformar seu balcão neste momento, organize-o o máximo possível.
- Escritório do profissional:
Quando a área é pequena, a clínica tem um único escritório, que funciona como local para se conversar com o cliente, como apoio para a secretária e como sala administrativa. Com este acúmulo de funções, é comum que a mesa, as bancadas e todo local disponível que houver, fiquem sobrecarregados de objetos, papéis, fichas de clientes, documentos e equipamentos de escritório. Um local desorganizado assim não é o ideal para se conhecer uma pessoa tão importante para você quanto seu cliente de primeira consulta… Que ideia ele vai fazer de você, se encontrá-lo pela primeira vez em uma sala completamente entulhada? Lembre-se da conclusão que você tira sobre o profissional quando vai a um médico pela primeira vez e a mesa dele é um caos! Sei que às vezes é difícil gerenciar este ambiente, pois costuma ser pequeno e cheio de necessidades importantes, mas é preciso organiza-lo e sempre é possível melhorar. Veja que na maioria das vezes o que falta são armários bem projetados e capazes de conter e “esconder” o que não deveria estar à mostra: livros, documentos, impressoras, papéis, fios, maquinas fotográficas, bolsas do profissional e etc. Deixe o tampo da mesa, a parte superior dos armários e o piso livres. Sobre sua mesa não coloque nada que não seja estritamente necessário. Tire copinhos cheios de caneta, resultados de exames de outros clientes, calendários de papel… Mantenha os porta-retratos que mostrem ao cliente quem você realmente é, pelo menos uma flor natural e os equipamentos que realmente for precisar no momento da conversa. Isso passará ao cliente a clara sensação de que você é um profissional organizado, característica muito importante para o profissional de saúde.
- Sala Clínica:
A bancada da sala clinica deve poder ser limpa com frequência. Sempre que ela é usada para colocar muitos equipamentos, amostras, partes de trabalho em andamento, bolsas, relógios, papéis ou documentações, o cliente percebe que não há como fazer a limpeza com facilidade e provavelmente tira a conclusão de que higiene não é o forte desta clínica… Alguns profissionais tem como costume deixar nas bancadas clinicas trabalhos em andamento e documentações de outros clientes para mostrar que estão ocupados, mas o efeito final para o cliente acaba sendo completamente diferente! Imagine se você entrasse em uma sala de cirurgia hospitalar e ela estivesse completamente lotada de objetos que não fazem parte do seu procedimento, cobrindo as bancadas de apoio… Você ficaria desconfiado de existe algo errado, não é? Uma sala de procedimentos invasivos deve passar, desde o primeiro instante, sensação de extrema limpeza. Quanto mais as bancadas estiverem “entulhadas”, menor será esta sensação. Organize os equipamentos em porta equipamentos nos armários, guarde em outro local os trabalhos em andamento e documentações de outros clientes, coloque um porta-pertences para o cliente deixar sua bolsa ou pasta, pendure o relógio na parede e embuta a negatoscópio. Resumindo: deixe a bancada o mais limpa possível, mostre o “brilho da limpeza” e não caia na tentação de ir colocando novamente tudo de volta. Seu cliente agrade!
A organização e a limpeza devem ser percebidas em todos os ambientes da clinica. Para conseguir manter os ambientes mais nobres organizados, procure ter um depósito ou armários que possam receber os equipamentos, papeis e outros objetos que são eventualmente necessários e que não devem ficar expostos o tempo todo, poluindo o visual de sua clínica. Fique atento para todos os ambientes que estão expostos. Se optar por expor a esterilização, por exemplo, crie uma sala de expurgo fechada (onde você poderá lavar o instrumental) e uma sala de esterilização para ser exposta, onde você poderá autoclavar e armazenar o material esterilizado. Expor o trabalho do expurgo, como acontece em algumas clínicas, não é interessante nem agradável para o cliente.
Entre em sua clínica como se fosse a primeira vez, tente “ver com os olhos do cliente”, observe cada cantinho e procure organizar tudo. Antes de pensar em uma grande reforma, organize, limpe, humanize. Nossos alunos tem testado este conceito há mais de dez anos. Faça você também este teste e verá como os elogios e os retornos dos clientes virão em seguida. Se precisar de ajuda, entre em contato com a gente!
